Правила разрешения споров

1. Когда можно открыть спор

1.1. Спор может открыть только Покупатель.

1.2. Спор открывается в интерфейсе сделки до момента подтверждения получения товара.

1.3. Основания для открытия спора:

• Продавец не передал доступ к товару в течение 1 часа после оплаты
• Переданный доступ не работает (неверный логин/пароль, ссылка неактивна)
• Товар не соответствует описанию в объявлении
• Товар частично неработоспособен

1.4. Нельзя открыть спор после подтверждения получения товара.

2. Сроки

2.1. Спор должен быть открыт в течение срока проверки товара — 1 часа с момента передачи доступа Продавцом.

2.2. Если доступ не был передан — спор можно открыть в любое время до автоматического завершения сделки (24 часа).

2.3. Срок рассмотрения спора модератором — до 7 рабочих дней.

2.4. В сложных случаях срок может быть продлён до 14 рабочих дней с уведомлением сторон.

3. Доказательства

3.1. Обе стороны имеют право загружать доказательства в чат спора.

3.2. Разрешённые форматы файлов: изображения (PNG, JPG), видео (MP4), архивы (ZIP), текстовые файлы (TXT).

3.3. Максимальный размер одного файла — 50 МБ.

3.4. Какие доказательства принимаются:

• Скриншоты переписки с передачей доступа
• Скриншоты ошибок при попытке входа
• Видеозапись проверки товара
• Скриншоты фактического содержимого аккаунта/ключа
• Переписка вне Платформы (только если Платформа разрешила её предоставить)

3.5. Не принимаются доказательства, полученные с нарушением или явно поддельные. Фальсификация доказательств ведёт к автоматическому проигрышу в споре.

4. Ход рассмотрения спора

4.1. После открытия спора сделка замораживается — средства не перечисляются никому.

4.2. Модератор изучает предоставленные доказательства от обеих сторон.

4.3. Модератор может запросить дополнительные доказательства. На запрос даётся 48 часов.

4.4. Если сторона не предоставила запрошенные доказательства — решение принимается на основе имеющихся.

4.5. Оскорбление модератора или другой стороны в чате спора ведёт к немедленному проигрышу.

5. Решения по спору

5.1. Решение в пользу Покупателя — возврат средств:

• Продавец не передал доступ
• Переданный доступ не работает без возможности восстановления
• Товар полностью не соответствует описанию
• Продавец передал заведомо ложные данные

При возврате средств Покупатель получает полную сумму сделки обратно на баланс. Комиссия Платформы не удерживается (сделка не состоялась).

5.2. Решение в пользу Продавца — перечисление средств:

• Покупатель не предоставил доказательств неработоспособности товара
• Товар работает и соответствует описанию, но Покупатель передумал
• Покупатель открыл спор без оснований
• Покупатель нарушил условия проверки товара

При решении в пользу Продавца средства перечисляются Продавцу за вычетом комиссии Платформы.

5.3. Частичное удовлетворение:

• Товар частично работоспособен или частично соответствует описанию
• Модератор может присудить возврат части суммы (например, 50%)

5.4. Отказ в удовлетворении:

• Обе стороны не предоставили достаточных доказательств
• Обстоятельства спора не позволяют принять однозначное решение

В этом случае средства остаются замороженными до дополнительного разбирательства или распределяются поровну (по решению модератора).

6. Обжалование решения

6.1. Решение модератора по спору является окончательным и не подлежит пересмотру.

6.2. Исключение — техническая ошибка (например, решение вынесено не по тому спору). В этом случае можно написать на admin@svoylot.ru.

6.3. Повторное открытие спора по той же сделке невозможно.

7. Нарушения при споре

• Затягивание спора — если сторона не отвечает более 7 дней, спор решается в пользу отвечающей стороны
• Фальшивые доказательства — автоматический проигрыш + блокировка аккаунта
• Оскорбления — предупреждение или блокировка на усмотрение модератора
• Создание множественных споров по одной сделке — блокировка Покупателя

8. Примеры из практики

Пример 1. Доступ не передан

Покупатель оплатил аккаунт. Продавец не написал в чат и не передал данные 3 часа. Покупатель открыл спор. Продавец не предоставил доказательств. Решение: возврат средств Покупателю.

Пример 2. Аккаунт не подходит

Покупатель купил аккаунт WoW. Продавец передал данные. Покупатель зашёл — аккаунт забанен. Продавец утверждает, что не знал. Покупатель предоставил скриншот бана. Решение: возврат средств Покупателю.

Пример 3. Покупатель передумал

Покупатель купил ключ активации. Ключ рабочий. Покупатель открыл спор, сказав «передумал, верните деньги». Решение: средства перечисляются Продавцу.

Пример 4. Частичная проблема

Покупатель купил аккаунт с игровой валютой 10 000 золота. В аккаунте оказалось 7 000 золота. Продавец признал ошибку. Решение: возврат 30% суммы Покупателю.

9. Контакты

По вопросам, связанным со спорами (кроме обжалования решений):

• Почта: admin@svoylot.ru
• Чат поддержки: виджет в правом нижнем углу